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 佛山金蝶软件服务流程

 

在您完成软件注册的时候,您将会获得一个6位数的服务识别码。服务识别码是金蝶提供给您的服务身份识别编号,您可以使用服务识别码拨打金蝶客户服务中心热线4006-304-330 咨询问题,或登陆佛山金蝶在线客户咨询网站http://www.foshankingdee.com进行在线自助服务。
您也可以选择拨打金蝶客户服务中心热线,由金蝶热线技术支持工程师电话解决您的问题。
遇到电话无法处理的问题,热线工程师会提供给您一个远程协助直通号,您在登录金蝶在线客户服务中心后,输入您的远程协助直通号,将由金蝶远程服务工程师通过远程方式解决您的问题。
如果您需要金蝶工程师到达您的现场,提供面对面的帮助,您可以选择金蝶高级支持服务。金蝶高级支持服务致力于解决因系统应用环境、数据等原因导致的复杂的 软件故障及应用问题。金蝶服务工程师在客户现场诊断并给出专业的解决方案,确保在尽量短的时间内让您的系统能够继续运行,保障您的关键业务流程能够继续运 行。(※金蝶高级支持服务是金蝶标准支持服务的重要补充,您需要先购买此项服务才能申请现场支持。)
 

佛山金蝶标准支持服务仅由金蝶软件提供

 

 

标准支持服务

1、标准支持服务英文全称Essential Support Service,缩写ESS。2、金蝶标准支持服务是金蝶提供的基础保障服务,致力于提供金蝶软件运行范畴内的支持。它是金蝶运维服务方案中最重要的组成部分。3、客户在标准支持服务有效期内可以享受不限次数的标准支持服务。4、金蝶标准支持服务以在线、热线、远程三种服务方式提供

支持。

标准支持服务

金蝶标准支持服务为您提供以下价值:1、快速解决应用问题,保障软件稳定运行。2、专业应用指导,迅速提升您的软件应用能力。3、修正数据错误,提供数据安全保障。4、第一时间提供软件最新版本,保证软件持续有效的更新。5、海量知识库,包含大量应用技巧、最佳实践等供您查询与学习交流。6、服务记录随时查阅,提供问题分析依据,规避后期风险。

一、佛山金蝶产品服务生命周期从产品正式发版日起分为四个阶段:标准服务期、扩展服务期、延长服务期、停止服务期;其关系如下图所示:



二、服务支持策略
根据产品所处服务期间的不同,提供不同的服务支持策略。

 

 

服务周期

年份

服务支持策略

研发支持

服务范围

标准服务期

1-5年

提供产品BUG和功能改进更新,同时提供相应升级支持;(功能增强包、产品升级包)

  1. 提供7*8小时热线技术咨询
  2. 在线知识库查询,在线问答和需求反馈处理
  3. 产品BUG修复与补丁支持
  4. 同产品内免费升级 (仅限服务有效期内的客户)

扩展服务期

第6年

仅提供关键BUG更新(备注1,同时提供对应迁移解决方案;

  1. 提供7*8小时的热线技术咨询
  2. 在线知识库查询,停止在线问答和需求反馈
  3. 停止提供任何产品修复类,增强类补丁

延长服务期

7-8年

不提供任何产品更新、升级支持;

  1. 提供7*8小时的最基础热线咨询,仅回答应用类问题
  2. 在线知识库查询,停止在线问答和需求反馈
  3. 提高现场服务价格,引导客户迁移到可替代的产品

停止服务期

8年以后

不提供任何产品更新、升级支持;

  1. 明示客户停止服务
  2. 客户服务中心不再提供任何服务
  3. 如客户仍不愿迁移,按照特殊服务合同提供服务。

 

备注1:
关键BUG定义:影响客户应用的中断错误、数据错误、功能错误和严重性能错误,且无可接受的替代应用方案 




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